Difficult Conversations That Provide Desired Outcomes

Welcome And Conference Context

Lauren Briggs 0:00

Good content, you liking the content? I love how it's all stacking. I don't know if that was intentional or not, but it is stacking perfectly. I think so too. Yeah.

Jacki Lutz 0:08

Courtney, I've heard so I'm so sad I missed yours. One of my podcasts last um yesterday went long and I missed your session. Everybody raved about it though. Oh my gosh. Everybody was like so relatable, yeah, sense of humor, great speaker.

Courtney Pedler 0:22

Oh god, that's just wow. That delights me.

Lauren Briggs 0:25

Yeah, I have three newbies here. You dream from the team. And all three of them said that yours was an i thought I spoke. And they said this is their favorite. Which I'm totally good with.

Jacki Lutz 0:40

Welcome to Auto Care on Air, a candid podcast for Curious Industry. I'm Jackie Lutz, Content Director at the Auto Care Association, and this is Cardful Conversations, where we collaborate on today's most relevant power skills. We are all headed in the same direction, so let's get there together. Welcome everybody to another Cardful Conversations. I am Jackie Lutz, and I am here with two Women in Auto Care Award winners this year, Lauren Briggs and Courtney Pedler. Um, Courtney, you won the Lifetime Achievement Award. I did. Uh at Women in Auto Care. And you had uh a speaking engagement at this

Career Paths And Award Reflections

Jacki Lutz 1:24

conference. So why don't you tell us a little bit about yourself and about that?

Courtney Pedler 1:27

Sure. So yeah, Courtney Pedler. I got my start in the aftermarket because my father owned three-part stores and a machine shop. So I would work in there, and then when I got my license, I was a delivery driver, and then I was a counter person for a long time. And then about 25 years ago, I made way my way into the data content side of the aftermarket, and it was the greatest thing that has ever happened to me. I love it so much. Still love doing my work every day. And then 22 years ago, co-founded Autology Data, and that's what we do data services for the aftermarket.

Jacki Lutz 2:07

So funny. I know if I had a dollar for every time I heard someone say, you know, data, you know, I was so excited, whatever, I'd have like one dollar. Would it come for me? Yes. Just now I'd be a dollar, Richard. Um and then Lauren, yes, uh woman of excellence, which is such a huge honor in this community. So that's tell us a little bit about yourself.

Lauren Briggs 2:29

Yeah, so uh Lauren Briggs, I'm with the Napa autocare team, and I've been with Napa and in the aftermarket for 11 years. I started, dad was in the industry. Um, he worked for Napa in advanced for a little while, and he told me how great the the culture was. And I was like, okay, well, let me give this a whirl. I sold mattresses before, and that is a whole other story, whole other life. Yeah, those are good discount. I can still tell you a good bit about mattresses if you want to know. Um, but fell in love with the industry and I've just kind of worked my way up in the last 11 years.

Courtney Pedler 3:06

Yeah, yeah. Congratulations.

Lauren Briggs 3:09

Thank you. And um, I don't love data. I'm I love crayons and arts and crafts. Some I'm in marketing.

Courtney Pedler 3:15

There are people like that out there.

Lauren Briggs 3:17

I'm fascinated with how your brain works, though.

Courtney Pedler 3:19

Do you but do you love parts, auto parts? Do you get excited about auto parts at all?

Lauren Briggs 3:24

I get less excited about auto parts and more excited about helping shop owners grow. Like when I get to see somebody come up and say, like, uh, we helped change their life or get them out of turning wrenches every day and actually work on their business and grow their business, that's where my cup gets filled.

Courtney Pedler 3:40

That's that's a great way to live. Yeah.

Jacki Lutz 3:44

I love it because you know, the dynamic when you get like a kind of more of like a creative in the room versus like a like a data thinker. I I don't know, everyone would think it'd be like oil and water, but it isn't.

Lauren Briggs 3:54

It's kind of fun. You need each other. So much respect. And I kind of wish I loved data and research as much as you do. I wish I was. I really use a lot of data. I use your data all the time. Yeah.

Jacki Lutz 4:05

You just organize it. Yeah. Which sounds like a big, big job. Yeah. So we're at the Women in Auto Care conference. And um, I just want to point to your your um well, you both had speaking engagements, I'm sorry. But uh Courtney, um, I was trying to make yours specifically just for reference for this, and I and one of my podcasts went long, so I didn't make it, but um, I've heard great things. Do you want to just talk a little bit about what you talked

Rethinking Conventional Career Advice

Jacki Lutz 4:30

about?

Courtney Pedler 4:30

Sure. So uh the name of the presentation was Things You're Not Supposed to Say After Winning a Lifetime Achievement Award. And we get a lot of conventional wisdom and uh throughout our careers, you know, things like um be yourself and know your worth and uh know your competition, stay ahead of your competition, stay motivated, you know, how what are your long-term goals? And I just none of those uh have ever quite sat right with me. And so I talked about um, you know, not all of us, not all of our brains work that way, and why maybe some of that, you know, it really doesn't work for some of us, but we can still manage to achieve a lot and get a lot done despite not doing those things. I like I don't have a five-year or a 10-year plan, and I never have. And I have still managed to, well, I like I won a lifetime achievement award. How does that even happen if you don't have a long-term plan? So I just wanted to kind of let other people know that you know, sometimes that stuff isn't necessary.

Jacki Lutz 5:43

I think it landed on a lot of the right ears. I'm glad to hear that because I think a lot of people feel that way. I feel that way. Yeah, I hate the question, like, what do you want to do? Or even when I got laid off, you know, people would ask, like, well, what do you want to do? Yeah. Like, I want to work. Yeah, I don't know. I haven't thought about what I want to do. I just want to work, you know. Um, yeah, I think I think a lot of people really resonated with it. And um, I've heard really good things. I'm so sad I missed it.

Lauren Briggs 6:09

Um I'll say sorry to cut you off. I will say that hit home for me very strongly because I just had a conversation like that really with leadership that I report up to, and they were asking, you know, what do you want to do next? Don't get pigeonholed into your current role. And I was just sitting there thinking, I have no idea. I just want to keep coming to work and keep contributing and do my best.

Courtney Pedler 6:30

Exactly. Like the and the way I phrased it is that um people like us have replaced destination thinking with like directional focus, you know? So I'm if I'm focused on the here and the now and what's right in front of me, who's what's right in front of me, the outcomes they're gonna sort themselves out. And so I'm just gonna behave with integrity um and do good work and be kind and reliable, and then everything else is gonna kind of sort. I will get where I need to go that way.

Jacki Lutz 7:09

I I the I feel like we could have done a whole conversation around that topic because maybe we will one day because um I think a lot I think a lot more people could benefit from from that one. Um and then Lauren, you had a breakout session.

Lauren Briggs 7:23

Tell us a little bit about that. So mine was a piggyback off of Shari talking about disk and driving forces. So we all got to do our TTI assessments, and I got certified because I do a lot of motivational selling, and I want to make sure that our sales team knows how they are, who they inherently are, and so then they can be more aware when they're having conversations with their customers. Um, and so I got to help Shari with that, and I did the emerging leaders room. So helping some of the women here find some confidence in themselves, how to have those tough conversations and have them the right way. So it's a lot of fun, got a lot of engagement and got to help some people, I think.

From Assessments To Tough Talks

Jacki Lutz 8:00

Which is actually a wonderful transition to our topic, which is difficult conversations. Yes. Um, it uh, you know, it's kind of like when I reached out to Courtney originally and I was like, you know, I feel like you could talk about a thousand different things, but like what is it? This was one that came up. Uh-huh. You you thought that this could be a really good skill for people. So tell us why.

Courtney Pedler 8:19

Uh well, so first let me just say that like I do get asked to talk about a lot of technical things. I never get asked to talk about non-technical things, which is sad. So I'm taking this opportunity. Thank you. Um, but yeah, difficult conversations. I am evangelizing this topic, but I obviously am, you know, I didn't come up with it. It's uh what I know is based on the book Difficult Conversations. It's got three authors. I can't remember any of their names right now. But um so it's difficult conversations are and how to have one the right way is not a skill that anyone is born with. And most people are pretty bad at it. And so if you can just get even a little bit better, you know, it's a skill that we can develop. If you can get just even a little bit better at it, um, you'll make your life easier and those certainly the lives of your team members.

Jacki Lutz 9:20

Yes. And I think we can all look back at a conversation or two and cringe that we've had that have maybe either gone really, really well, which is what we you know love, uh-huh, or that have gone really, really bad. And those are usually the ones that are the ones you remember.

Lauren Briggs 9:36

Do you guys have any examples of these? Oh yes. Well, I would just think back to uh relatively new manager at the time, myself being relatively new manager and having someone who's pretty new into the industry, fresh out of college, and um having setting those right expectations and doing it in a way that's uh respectful to both parties and recognizing when there's not clarity is so, so key. I learned the hard way there because I didn't always set the clearest expectations and uh then listening to not uh to respond instead of listening to actually understand where they're coming from. Found myself doing that from time to time out of my own frustration, so not taking a beat and just calming and coming at it the right way. It's uh it was a learning lesson for me. I definitely don't do that anymore.

Courtney Pedler 10:31

Yeah, that's one of the skills, right? Is don't come in hot. Don't come in hot. And really the whole you could you could like the whole theme of this conversation could be like check yourself before you wreck yourself. We could just keep that in mind, we'll go far.

Jacki Lutz 10:49

Yeah, for sure. Yeah. I I I feel like I don't have like a specific conversation in my head that's happened, but I do see a trend. Like I think when they do go wrong, it's usually um me thinking less about how this is coming across. I just want to be heard. So like I want to say it quick and I want to get all my thoughts out um before I lose my train of thought or I lose my you know bravery, you know, it slips out. So um, you know, and then usually when that happens, it's it it usually ends up being misunderstood in the end because the other person didn't feel like you gave them a chance to talk or it didn't you didn't necessarily listen to listen to the other side, you know, something like that. That's like a trend, I think. Yeah in any difficult conversation that I had that didn't go well, you know.

Courtney Pedler 11:39

And it it makes it hard because you're what you're describing is like that could come from, you know, if you get interrupted a lot, you of course you're gonna feel like I have to get all of this out right now because I'm not gonna have another opportunity.

Jacki Lutz 11:54

Yeah. Yeah. Ooh. You could unpack that if you want to therapy.

Courtney Pedler 11:58

For a long time. Uh huh. I'd be right there with you.

Jacki Lutz 12:01

Um, and Lauren, you mentioned in our pre-meeting um kind of how uh trying to communic learning how to communicate better with people who don't necessarily report to you. Yes or trying to motivate people.

Lauren Briggs 12:15

So finding ways to motivate people when they don't directly report to you is such a challenge. But what I've found to be helpful is asking the right questions, asking, you know, how are they feeling? Why are they experiencing what they're experiencing? So and then relating it back to them. People, their favorite topic is themselves, everybody's favorite topic. So finding ways to show them this is what's going to benefit you in the long run. Uh, if you just take this one little piece, you can go further in this, or you can grow your sales, grow your paycheck is has been very beneficial, but it's asking the questions or making the I statements and then asking the questions and really listening to what they say. So key.

Courtney Pedler 12:59

Very key.

Lauren Briggs 12:59

Yeah.

Courtney Pedler 13:00

Uh I appreciate hearing that from you because I so I'm also the chair of ACPN for like just a few more months, and then my term is over. But uh the ACPN council is made up of 10 people, and we are all volunteers. So it's it's uh been really um eye-opening to me to sort of uh lead a team that doesn't get paid to do what they do. And so how do you keep everybody engaged and on board and everyone going in the same direction?

Lauren Briggs 13:34

We were just talking about that in the Women in Auto Care Council meeting. Really? I'm on the council for women in autocare new this year. Uh-huh. And we were literally just talking about that. Like we all have our own day jobs. Yeah. But you've signed up for this and giving some ownership, especially to like the champions, and showing you have a part of this and you make an impact by showing up is is kind of our focus for this year. That is, yeah.

Courtney Pedler 14:04

I put that in my brain. There you go. Thank you. You're

Why Hard Talks Go Sideways

Courtney Pedler 14:07

welcome.

Jacki Lutz 14:07

I think one thing that you guys are kind of talking about when you talk about motivating, um, a lot of it is is having some context around who you're talking to and um why they might be slacking and understanding that. And I think that was kind of a point you made, Courtney.

Courtney Pedler 14:24

So one of the reasons that difficult conversations are so difficult is that you're having three conversations at once, and they're all very complex. You're having a conversation about what happened, you're having a conversation about feelings and emotions, and you're having a conversation about identity. And those are all kind of layered on top of each other for you and for whoever you're having the conversation with. Uh what could go wrong, right?

Three Conversations Happening At Once

Jacki Lutz 14:54

I see three opportunities for this. Let's unpack that for a second. So, what's the first one?

Courtney Pedler 15:00

The first one is the what happened conversation. I don't know what that is. So uh, and we one of the things that we all need to do to get better at this is keep in mind that we have at max 50% of the story, right? We've only got our portion of the story. And so we need to go into the conversation asking ourselves, what do I want for me? What do I want for the other person? And what do I want for our relationship? So and then and don't go in hot, right? Like calm, calm down. Um, and then just kind of ask the person, seek to to learn and understand. And don't be formulating your response in your head while the other person is talking. So yeah.

Lauren Briggs 15:51

And coming at it from a I'm noticing, I'm feeling, and not a you're doing this, you're you're saying this, you're acting this way. Maybe something more flexible. Exactly.

Jacki Lutz 16:02

Like this is how I feel, it doesn't necessarily mean what you meant. Exactly. Exactly.

Lauren Briggs 16:06

And gives them an opportunity to kind of clarify. Yeah.

Courtney Pedler 16:09

Yeah. And you don't want to assume intent. You want to figure out what so what was your intention here? Um, because we may have developed this whole ridiculous story in our head about what went down that has no basis in fact. Yeah. So you yeah, giving the other person an opportunity to share their perspective on what happened goes along with it.

Jacki Lutz 16:34

Or you're going off of what someone else told you completely. Yeah. Like a third party or something like that. Yeah. What an understanding.

Lauren Briggs 16:41

Three sides to every story, their side, your side, and the truth.

Jacki Lutz 16:43

Yeah, there you go. Yeah. Yeah. So really like so in step one is to really you need to gain an understanding of what actually happened from all points of view, not just yours.

Courtney Pedler 16:52

Yes. And then the second conversation is the emotions and feelings conversation. And I think the important thing there is just to acknowledge it. Um, and like we don't try to hide, we don't try to pretend we are emotionless. And um, we talk about a little bit about what we're feeling and what the other person is feeling. And that can help sort of diffuse the situation and create some understanding.

Jacki Lutz 17:20

Yeah. I can imagine that. Yeah. Trying to like think of a scenario in my head of like what that could look like, right? And like say, say one of your, you know, direct reports um upset somebody else on your team, and that person instead of going to them, went to you. Right. And so you're approaching this with your, you know, direct report. And if they were to tell you and you knew this first before going in hot, um, if they were to say, like, yeah, I just feel like that came off wrong. Like what I was trying to say was this, but like there was a lot going on, and I kind of was maybe a little bit more direct than I should have been. And yeah, like you're like, yeah, I've kind of felt bad about it. Like, I feel like it's already diffused. I'm like, okay, now just go go explain that to her and everything's great. Yeah. You know, but like I think you do, you need to understand like what that per if that person's afraid right now, are they feeling misunderstood? Are are they are they misunderstood? You know, in general, like where was the where did it go wrong in the first place?

Lauren Briggs 18:16

And if they if in that situation, uh something that I try to live by is the triangle period uh the triangle principle. So if someone's coming to you because they have an they're frustrated with somebody else, rather than you trying to handle it and fix it on your own, actually bring them together and kind of play moderator for the two of them. And that way there's not the telephone game, there's no potential opportunity for clarity to not happen. Yeah. So yeah, that's great advice. Yeah.

Courtney Pedler 18:46

It is good advice. It's uh it does feel sometimes like um I need to land a plane, but I'm not a pilot. Uh-huh. And if I and I've only got, you know, seconds, like this plane is landing. And um I if I don't do it exactly correctly, everyone's gonna die. Yeah. It really feels like that sometimes. It's hard. Yes.

Jacki Lutz 19:10

Yeah, yeah. It's like why was I dragged into this in the first place?

Courtney Pedler 19:13

Yeah, I can feel that. Um and then what was the third third one is the identity conversation. So y if someone comes to you and is having a difficult conversation with you, and then maybe um you misconstrued something or you did something wrong. And we all tend to go places in our heads like, um, well, this makes me a bad person, or this um, are they gonna want to still have me employed here now? Like I have really screwed this up, which isn't really a balanced way to look at it, because there probably there's someone else in this conversation who maybe bears some responsibility for something. And so you can look at it like that like I I probably am not totally responsible for this. This is a learning and growth opportunity, and um, nobody is gonna kick me to the curb. It's gonna be okay. Um, so you're having this conversation with yourself about who you are as a person, and that's fraught.

Jacki Lutz 20:19

That's interesting. Yeah, I feel like there's a lot you could unpack with this one, too. I know, right? Because it's gonna, it's like all your own insecurities are gonna come out at once, you know, like, oh, I made a mistake, I'm getting fired. Yeah.

Lauren Briggs 20:30

Like I'm sure a lot of people Yeah. Absolutely. That's that reminds me of I keep referencing stuff we've learned, but there's just been so much and it's it's compounded so wonderfully at this conference. But the very first speaker uh when she was talking about Hannah, yes, about what basically who told you that? If you are feeling that way, I'm gonna get fired. Who told you that? Yep. Is it actually true? Yeah. And just like calming yourself down a little. My brain. Yeah, my brain told me that exactly.

Courtney Pedler 20:59

Made up a whole story around whatever it is. Yeah.

Jacki Lutz 21:02

Yeah, like I, you know, I don't know. I I think I I will say like through these, through these last, you know, three conversations that are happening at once. I do think that the I won't say all the time, but sometimes the worst thing you can do though is not have the conversation. Oh, yeah. Thousand person. Yeah. Like, you know, maybe sometimes you really gotta think like, you know, is it something you bury? Because it's like have you, you know, you just want to assume good intent or something like that. Um but I like, you know, when is it a good time to to bring up the difficult conversation?

Courtney Pedler 21:33

For sure.

Jacki Lutz 21:33

Versus swip sweep it under the rug.

Courtney Pedler 21:35

Yeah. James Baldwin said, you can't fix what you won't face. And but it is scary because we don't want to hurt anyone's feelings and we don't want to damage relationships. And so sometimes you do that though by not having the conversation.

Jacki Lutz 21:53

Yeah. Things brew. Yes. And then they become bigger than they needed to be. They do. Yeah, yeah, absolutely.

Trade Winning For Real Resolution

Jacki Lutz 22:00

So um let's talk about uh finding a resolution versus just winning a conversation. So I think this is less of the triangle and more of a direct uh conversation.

Courtney Pedler 22:13

So your goal should really be to understand. Yeah. And uh so one one good example is might be um someone you email someone and they take their sweet time emailing you back and it was this was time sensitive, right? So uh you might go in instead of saying, um, wow, it really messed me up when you did this, uh, you might say something like, so um that that did cause a delay in my process. Can you tell me what happened for you on your end? And then you go from there. And then you make it really clear. Like, I I want to know your answer here. I really want to understand what happened.

Jacki Lutz 23:00

Yeah. That's kind of interesting. Like that kind of gave me anxiety. Yeah. Uh huh. I know. Yes, me too. Um, because it it's almost like uh that would have been something that potentially would have been easy to sleep under the rug. And maybe, you know, maybe it's more of like a is this a um a pattern? Do you work with this person all the time? Was this like uh an email that you got, you know, because you're not gonna work with this person ever again. So is it even worth mentioning? Right. Or do you want to be a part of their development and just give them some feedback? Like those are the kind of questions.

Courtney Pedler 23:33

Yeah, these are all things you're gonna have to work out in your head um probably in 60 seconds or less.

Jacki Lutz 23:41

And really at the end of the day, though, like it's not about being right.

Courtney Pedler 23:44

Yeah.

Jacki Lutz 23:44

You know, it's not about being like, see, it wasn't my fault. Yeah, you know, you know, per my last email.

Courtney Pedler 23:51

And one thing we forget is like, yeah, no one I I really think that people do not have they never intend to make those to make mistakes or to interrupt your process. Like people's intentions are generally really good. Yeah. And then we create a story before we ask, we've created a story about how terrible they are. Seldom the case.

Jacki Lutz 24:17

Yep, yep, absolutely. Yeah, and the the other tip uh was really uh being direct, being very clear. Yes. Um, I feel like your your example just now about the email. Uh-huh. That's one thing. You were very direct and very clear. Yeah. Yeah. So how do you how do you get better at that if you're not?

Scripts To Stay Calm And Clear

Jacki Lutz 24:36

I feel like a little bit of not being good at that, good at that is probably what you mentioned earlier too, which is like if you're not used to being heard. Sure. If you're used to being interrupted. For sure. You know, word salad comes out and you're not being direct.

Courtney Pedler 24:48

And it and you know, there are two sides to this conversation. Some people are just really bad at having difficult conversations, right? And maybe they do come in really hot and they're accusatory and they're defensive. And so at times like that, like if you're on the receiving end of that, um, sometimes it helps to just say something like, um, okay, um and you want to keep a very calm tone, like you don't want to engage if you can avoid it at all. And sometimes that might mean um saying, like, hey, this is kind of heated right now. Can I have a day or an hour to get my thoughts together around this? And then can we talk about it again? Or you might say something like, Um, if you're being interrupted, uh, hey, can I just have just two minutes to um explain what I was saying just without interruption? And then I really want to hear your thoughts after I'm done. And sometimes that can diffuse the situation and and you might feel more heard.

Lauren Briggs 25:58

Yeah. Yeah.

Courtney Pedler 25:59

And then of course, like repeating back to the person um, here's what, here's what I heard you say. And do I have that correct? And then you can, okay, let's put that behind us and go from there.

Lauren Briggs 26:13

Yeah, I I love seeking to understand. It's kind of like I served in college. I think everybody should do that. Yeah. Because you repeat back the order if you're doing it right to make sure you understand.

Jacki Lutz 26:24

Oh, like a as a waitress, there's a lot of people.

Lauren Briggs 26:25

As a waitress, yep, sorry, yes, served, waitressing. Yeah. Um I heard surfer at first. And I'm like, that's not right. No, no, no. No, this is in perspective. I really should have clarified. I was a server. And yeah, uh it's just ingrained in you when you're training for peep back the order. That way you don't waste the company's money and you don't upset the customer by getting it wrong. And so trying to take that into you know, shop world or corporate world and doing following the same process is so strange.

Courtney Pedler 26:56

And I love it when people talk to me that way. Exactly. I love it. Because you're like, okay, they really care. Yeah, this person cares and they get it, and I don't have to worry about them and I trust them.

Lauren Briggs 27:06

Exactly. And then with the whole being direct, what I like to do is uh make sure they understand my why of you know where I'm coming from, why I'm feeling this way, why I'm being direct. It's either I want to help you grow. This is something I've noticed, or I want to let you know that it made me feel this way. And and I always try to say, like, I'm not trying, I'm I'm sure you didn't mean this, but this made me feel this way. Um, can we talk about it?

Jacki Lutz 27:35

Yes. That would put them on such less of a defensive mode. Exactly. And and I think something too, and this is something I had to grow out of, but I would say in my 20s, one of my first managers, um, they were very much a no excuses person. And I think that that stayed with me through a lot of my early career, where you know, if if I, you know, was on the receiving end of uh criticism or feedback or you know, a difficult conversation, um, I wouldn't always give context or explain myself because it would come across as excuses. As excuses. And it's not excuses, it's context. Exactly. It is it's facts uh to help them understand where the person's coming from. So maybe that's a little bit of advice for both sides.

Lauren Briggs 28:23

Yes, actually.

Jacki Lutz 28:24

Yeah.

Lauren Briggs 28:24

As a leader, if you're there's one thing to be a no excuses mentality, but don't make your people feel like they can't explain their thought processes. Because sometimes their thought process was actually the right one for the time and for the information at the end of the state. Yeah. Just because it's not the situation you or direction you would have went, yeah, doesn't mean it was wrong. Yeah.

unknown 28:45

Yeah.

Jacki Lutz 28:45

And a lot of times you don't you don't you only know what you know at the time. Exactly. You know, and it's hard to remember, like go back in time and be like, okay, but what what didn't we know back then? Right. Like we do that all the time, you know, even with this podcast when we think back and we're like, why didn't we do this before? But I'm sure there was a reason, you know, like something was, you know, was a different time, different information at the time, you know, sure, different skill set. Yeah, yeah, yeah, for sure. Um, and so if we were to kind of wrap this up into like what like if the audience could take away one thing really out of this whole conversation, um, what do what do we really hope that that message is?

Lauren Briggs 29:21

Each of you for me, it's listening to understand and using the I feel statements to take the defensive off the person you're having that conversation with and just really try to come at it from a a perspective of I know you didn't mean this. I'm confident you had other intentions. Can you help me understand?

Jacki Lutz 29:44

I don't know if it's the tone of your voice or the words, but like I feel like that would immediately take down any guard I would have had. I genuinely would feel like she's not accusing me. No, you know, like like I have a you know, I'm not being accused of anything. So I have a chance to like actually explain myself and be heard.

Lauren Briggs 30:03

Well, and that's the thing is getting out of taking ourselves out of victim mentality and putting it into a perspective of everybody has good intentions. So let's get to the bottom of that and just where did it go wrong? Yeah. Yeah.

Courtney Pedler 30:17

Yeah. I uh wanted you to go first because I knew you were gonna say seek to understand. And that's that is a fantastic point. Um, for me, it would probably be that, and just think about what you want to get from the conversation. Like, what is the goal? What do you want for yourself? What do you want for the other person? And what do you want for the relationship? And yeah, just really listen, ask a lot of questions.

Jacki Lutz 30:47

Yes. And like it kind of goes along with like seek to understand too. Yeah, it does. I think it's a huge part, like on the offensive when you're having a difficult conversation, seek to understand. But like, I don't know maybe this is just my personal experience, but on the other end, seek to be understood too. Yes, like take the extra time. Absolutely. Yes, because I think the resolution will happen then. Yes, you know, it then there's nothing worse than having a difficult conversation and hanging up the phone and feeling like you didn't get it out. Yes. I swear there's just there's no worse conversation.

Lauren Briggs 31:18

No, and that just festers too, and that's where resentment starts and burnout starts. You just distrust, yeah, yeah, bad things.

Courtney Pedler 31:25

I think the days where you would have a manager who would just come in and start yelling at you. I like I think those days are over. Hopefully. And I think we all understand how how bad that is for morale. And um, yeah, I did don't, yeah, just don't come in hot.

Jacki Lutz 31:46

Yeah. Take a breath first, exactly. Take a moment. Yes. And I do think, I guess mine would be like, I think um the worst thing you can do is again not have the conversation. And and sometimes it's that three seconds of bravery. Uh-huh. Just get it started. Yes. Just yes, get a couple words out. And then like just see how it goes.

Courtney Pedler 32:06

You know, and let the other person do the talking if you're uncomfortable.

Jacki Lutz 32:11

But that's so true. That's like the such a good way, like the way the way you said, like, this is how I felt. Yeah. I want to, I want to think that that's not what you meant, but I want to, you know, like you're just asking a question at that point. Exactly. You know, and you kind of you kind of see where it goes from there. But I think like anytime, you know, it could go turbulent wrong, absolutely, but a lot of people I think do assume that other people are good. Yeah. You know, and and and that nobody wants to have, you know, a fight at work, you know, like so. There's probably gonna be like a seeking to for resolution on both sides, absolutely, most likely. You know, so for sure.

Courtney Pedler 32:49

Yeah.

Connect People To The Why

Courtney Pedler 32:50

When you were talking about um connecting people to the why, I think that's critical too, because uh when you know, I I will follow a rule that makes sense to me. If it doesn't make sense to me, eh maybe maybe, maybe I might not. And the example I like to use is uh HOA rules. So I did it, I did a deep dive into ridiculous HOA rules just around the country. There are a lot of them. One of the ones was you cannot have a bird feeder without a permit. And that is not a rule I'm ever gonna follow because it makes zero sense to me.

Speaker 2 33:32

Yeah.

Courtney Pedler 33:33

So, but what if someone from the HOA came to me and said, Courtney, um, you need a permit for a bird feeder, because if you get the wrong one, it's gonna attract pterodactyls, they're gonna start eating people's little pets, they will all disappear, and like it's a problem. You need a really specific kind of bird feeder, and and so that's why we require a permit. I'm good to go. That makes sense to me. Don't want anyone's pets to die. And now that is a rule I will follow because I've been connected to the why.

Jacki Lutz 34:04

Right. Absolutely. There's so many uh instances in my career where I feel like um that would have helped. Yeah. Um, like if I just or I had asked why. Like if I if I would have, you know, got in trouble for something or whatever. And it's probably it could have been because I didn't understand why that was so important. Exactly. You know, like why that why that part of the process was so important when we were in a hurry and we were on a deadline and all these things, and I didn't do that thing. But like if I knew why that was so important, absolutely.

Courtney Pedler 34:32

Yeah, and that happens to me 10 times a day with data. Like a a a customer might come to me and say, Hey, Courtney, we need you to do XYZ with this data. And I immediately get offended because I'm like, that's that is a terrible idea, frankly. And it's gonna make the data worse. And I don't think you should do it. And this is not like I don't even want to put my name on this data now. I'm not gonna, I'm not gonna make it worse. And then when what I should be doing is, okay, tell me why you why it is that you need me to do that. And then they will come back with a uh something like, Well, we need to sell through all this old stock, and it's it exists in these places. Okay, well, that makes some sense to me. Yeah, so I will get on board with you for that. No problem.

Lauren Briggs 35:21

Yeah, I'm so big on the why. Yeah, know your why, your personal why, your company's why.

Jacki Lutz 35:26

My favorite books. Yes. Simon Sinek. Yes. I did my so awesome. I did my MBA dissertation on that book. Really? Yeah. Oh fantastic. And uh actually around the automotive industry, which is really funny because I was not uh planning to get into it or had any kind of background in it.

Courtney Pedler 35:42

So fascinating. So I swear I listened to, I'm I'm pretty sure it was Simon Sinek, um did a podcast. He he had Gary Ridge on, who was like the CEO of WD40 from 87 to 2022. And he took that company from like $140 million in annual revenue to over $400 million. And he is such a proponent of servant leadership. And hearing him talk about servant leadership, which you know, difficult conversations play a huge part in servant leadership. And your approach. That was that was that was a really great conversation. But I love Simon Sinek, and I want you to have Gary Ridge on the podcast. I'll work on it. Okay, thank you.

Jacki Lutz 36:34

Gary said we have we have had that request actually for a servant leadership one. Really? Yeah.

Courtney Pedler 36:40

Oh, he would be he would be the best podcast guest for that. Yeah.

Jacki Lutz 36:45

Okay, well, I'll put him on my list of celebrities I want. Shane Gillis. Stop ignoring my emails. Yeah. This is Jackie. Shane, come on. He's uh does that tires show. And I'm like, so great. Yeah. Yes. Talk to our industry.

Courtney Pedler 37:01

He really should because we all watch that show, right? So it just, yeah, it's almost uncomfortably accurate. Yes.

Jacki Lutz 37:10

Well, I don't know because I've never been at that, you know, been in a shop, but like, oh my gosh. I just I hope it's true.

Courtney Pedler 37:15

It is, it's it was a little painful to watch because when I was a parts delivery driver, you know, I d took a thousand parts to those places. And then as a counterperson, you know, you're always interacting with them. And yeah, it was it's uncomfortably accurate. I'm actually glad to hear that. He needs to be on the podcast. Yes, I agree with you.

Jacki Lutz 37:36

He he needs to agree with you. Next fundraiser. Next fundraiser. I can't believe me.

Courtney Pedler 37:45

He wouldn't do it out of the goodness of his heart. Jackie, I don't know.

Jacki Lutz 37:49

He's hit a level. I should, I think I waited too long. Yeah. He's hit like a level of stardom now where it's like, I think we're gonna need like $200,000 to get a little bit of a I don't give up. Yeah. You got it. You got it. I'm just gonna manifest it. I'm gonna name drop you though. Okay.

Courtney Pedler 38:03

Oh, please do. Yeah. Oh, Courtney? The Lifetime Achievement Award winner.

Jacki Lutz 38:11

The Courtney? Yeah.

Courtney Pedler 38:13

Well, thank you. That won't happen.

Jacki Lutz 38:15

I really appreciate this conversation with you guys. I learned a lot. Yeah. I really appreciate it. Yeah, thank you. And enjoy the rest of the conference. Thanks so much. Thanks for having

Final Takeaways And Closing

Jacki Lutz 38:25

us. Thanks for tuning in to another episode of Autocare on Air. Make sure to subscribe to our podcast so that you never miss an episode. And don't forget to leave us a rating and review. It helps others discover our show. Auto Care On Air is proud to be a production of the Autocare Association, dedicated to advancing the autocare industry and supporting professionals like you. To learn more about the association and its initiatives, visit autocare.org.